داریوش نوروزی

در اواخر دهه 1360 بانک های کشور به اتوماسیون عملیات بانکی و رایانه ای کردن ارتباطات خود توجه ویژه ای نشان دادند. طرح جامع اتوماسیون بانکی نیز به عنوان یک الگو مورد بررسی قرار گرفت. حرکت به سوی بانکداری الکترونیکی در اوایل دهه 70 آغاز شد و پس از آن کارت های اعتباری، خودپردازها، سیستم های گویا، استفاده از تلفن، sms و ایمیل وارد خدمات نوین بانکی شد. سیستم شتاب یا شبکه تبادل اطلاعات بین بانکی نیز در سال 1381 ایجاد شد و مرحوم نوربخش رییس وقت بانک مرکزی نیز مجموعه مقررات حاکم برآن را به تصویب رساند.
شتاب با ایجاد ارتباط بین دستگاه های خودپرداز سه بانک صادرات، کشاورزی و توسعه صادرات آغاز به کار کرد و پس از آن دیگر بانک های دولتی و خصوصی نیز به این شبکه پیوستند. طرح سیبا، سپهر، مهر، جام و یا بانکداری 24 ساعته یکی پس از دیگری با پیوستن به شبکه پرداخت یکپارچه، یک نظام هماهنگ برای پرداخت های خرد به وجود آوردند.
درکل می توان گفت اولین فعالیت درزمینه بانکداری الکترونیکی در کشور با صدورکارت و نصب دستگاه های خودپرداز (atm) آغاز شد، بعد ازآن خدمات الکترونیکی بانک ها ازراه های دیگرنظیرنصب پا یانه های فروش (pos)، پرداخت قبوض تلفنی، اینترنتی، تلفن همراه، ایمیل های بانکی و... نیز به مشتریان ارائه شد.
به گفته کارشناسان تمامی اقدام های انجام شده و یا دردست بررسی نواقص متعدد مربوط به خود را دارند.
دستگاه های خودپرداز و کارت های اعتباری که به عنوان اولین گام سیستم بانکی کشور ما در زمینه بانکداری الکترونیکی قلمداد می شوند، گره های زیادی از کار مردم نگشوده اند. دستگاه های atm مطابق نیازهای امروزه طراحی نشده اند. البته این دستگاه ها در هر شبانه روز خارج از سرویس هستند.
خرابی دستگاه های خودپرداز گاهی اوقات باعث می شود یک فرد برای دریافت مقداری پول نقد به بیش از چند دستگاه خودپرداز مراجعه کند. در آن صورت هم احتمالا باید در صف طویلی که پشت دستگاه ایجاد شده منتظر نوبت بایستد. پرداخت حقوق ماهانه برخی کارمندان و بازنشستگان از طریق دستگاه های خودپرداز برای آنها بیشتر ایجاد مشکل کرده است.
استفاده از کارت های اعتباری در پایانه های فروش بسیار محدود است و اکثر افراد بعد از برداشت پول نقد از دستگاه خودپرداز به خرید می روند. عدم گسترش استفاده از دستگاه های کارت خوان در فروشگاه ها عملا فلسفه صدور کارت های اعتباری را بی اعتبار کرده است.
در این بین استفاده از خدمات اینترنتی به علت سرعت کم و قطع های مکرر فقط ظاهری و سطحی مانده است ومشکلات موجود در این راه باعث وجود بی اعتمادی در بین مردم شده است.
اکثر مردم ترجیح می دهند برای انجام عملیات بانکی مستقیم و حضوری به بانک مراجعه کنند چون به خدمات اینترنتی و تلفنی اطمینان ندارند. حتی پرداخت قبوض نیز با وجود تبلیغات گسترده خدمات تلفنی بیشتر از طریق حضوری انجام می شود. نقل وانتقالات پولی و یا دریافت وجوه سنگین هنوز از طریق دستگاه های خودپرداز امکان پذیر نیست.این دستگاه ها در طول شبانه روز بیش از دویست هزار تومان پول نقد به مردم ارائه نمی دهند. طبق آمار هنوز60 درصد مراجعات مردم به بانک ها جهت دریافت پول نقد است.
در این میان مفاهیمی چون پول الکترونیکی که در بانکداری الکترونیکی نقش اصلی ایفا می کند، به طور کامل مهجور و ناشناخته باقی مانده است. در حالی که کشورهای توسعه یافته مفهوم جدیدی از کیف پول (pocket money) را بر اساس پول الکترونیکی تعریف کرده اند و انقلابی در گردش ارزش و پول از طریق خطوط تلفن و امواج به وجود آورده اند.

*هزینه سنگین تراکنش های ناموفق
در آستانه سال جدید و یا ایامی که چند روز تعطیل می باشد شاهد اختلالاتی در شبکه شتاب هستیم به طوری که تقریبا 90 درصد خودپردازهای بانکی از ساعت 4 یا 5 بعد از ظهر به بعد موجودی پولشان تمام می شود و بعد از آن مشتریان را دچار مشکل می کند. همچنین قطعی شبکه شتاب مشکلی دیگر برای مشتریان است.
هیچ یک از بانک ها نه بانک های خصوصی، نه بانک های دولتی قادر به حل این مشکل نبوده و حتی قراردادن چک پول در عابر بانک ها هم مشکلی را حل نکرده است.
اما تأسف بار ترین بخش ماجرا، جایی است که این دستگاه های ظاهرا هوشمند، در هنگام نداشتن پول نیز مشتریان را سرکار می گذارند، یعنی به جای اعلام نبود موجودی، ابتدا از مشتری کارت، رمز، مبلغ و سایر تقاضاها را سؤال کرده و بعد در نهایت می گویند پول نداریم.
صف های طویل تشکیل شده در مقابل خودپردازها در طول روز نیز گواهی بر تقاضای بالای مردم برای نقل و انتقال وجه در آستانه سال جدید است که برای آن هیچ فکری نشده است.هدف از بانکداری الکترونیک تسهیل در امر تبادلات بانکی مردم بود؛ طرحی که هنوز هم به طور کامل اجرا نشده و خدمات الکترونیکی تبلیغ شده در رسانه ها در حد رؤیا و خیال است؛چرا که برای دریافت هر یک از این خدمات باید هفت خوان رستم را گذراند.
در حالی که مسئولان شبکه بانکی و به خصوص بانک مرکزی از چند ماه پیش از آمادگی بانکها و برنامه های آنها برای ارائه خدمت مناسب به دارندگان کارت در روزهای پایانی سال سخن می راندند ، مع الاسف سناریوی مشکلات زیاد شبکه بانکی در روزهای اوج درخواست کما فی السابق تکرار شد تا مشخص شود به صورت عملی کاری انجام نشده است و امسال نیز همانند سالهای گذشته با صفهای طولانی مردم کارت به دست پیشت خودپردازها و عصبانیت آنها از دریافت نکردن پول یا ایجاد مغایرت در حسابهایشان روبرو بودیم .
اگرچه در بهمن ماه سال 87 بیش از 8میلیون تراکنش ناموفق در شبکه شتاب به ثبت رسید و این تراکنش ها بالغ بر 3/7 میلیارد ریال هزینه در بر داشته است.اما متاسفانه این روند در اسفندماه 87 با ثبت نزدیک به 5/11 میلیون تراکنش ناموفق ، رکورددار شد تا نشانگر ضعف شدید سامانه های پرداخت کشور در پاسخگویی به مشتریان باشد . این تراکنش ها بر اساس گزارش بانک مرکزی هزینه ای بالغ بر 12میلیارد و 917 میلیون و144 هزارو 500 ریال را براقتصاد کشور تحمیل کرد. به نظر می رسد شبکه بانکی توجه زیادی به مشتریان کارت به دست خود ندارد که از یک طرف از پول زیادی که در حسابهای متصل به کارت آنها وجود دارد منتفع هستند و از طرف دیگر برای برخی تراکنشهای آنها مانند اعلام مانده و انتقال وجه که از شتاب انجام می شود کارمزد دریافت می کنند .
این حجم زیاد تراکنش ناموفق به جز جنبه مالی که برخی مواقع باعث بروز مشکلات زیاد برای مشتریانی می شود که با اتکای به کارت خود پول نقد کمی همراه خود دارند ، از نظر مدیریت سلامت روانی جامعه و اتلاف وقت و هزینه های عمومی نیز بسیار مهم می نماید . به طور مثال اگر متوسط زمان در صف ایستادن مشتری که تراکنش ناموفق داشته است را با توجه به شلوغی زیاد آخر سال به صورت خوشبینانه 5 دقیقه در نظر بگیریم با ضرب آن در تعداد تراکنشهای ناموفق به عددی در حدود 1 میلیون ساعت در اتلاف وقت مشتریان کارت به دست می رسیم که بسیار تکان دهنده است .
یک علامت سوال بسیار بزرگ برای همه باقی است که چرا متولیان شبکه بانکی کشور با این حجم بهره ای که از انباشت سپرده های کارت کسب می کنند و حجم کارمزدی که نصیبشان می شود در بهبود کیفیت سامانه های بانکی گامی موثر بر نمی دارند ؟ حداقل کاری که در این حوزه می شود انجام داد این است که اگر کارمزدی از مشتری دریافت می شود با شناور کردن آن و کاهش آن در ساعات خلوتی سامانه ها ، مشتریان را به گونه ای هدایت نمایند که همگی به صورت همزمان به شبکه ضعیف بانکی حمله ور نشوند و بدین صورت بخشی از مشکلات هم مشتری و هم شبکه بانکی کاسته شود . همچنین با تعریف روندهای کاری مناسب اگر مشکلی برای مشتری به دست آمد از محل سرفصلهای موقتی که در بانک تعریف می شود سریعتر جبران خسارت شود تا بعدا بررسی های تکمیلی در مورد صحت و سقم ادعای مشتریان انجام گیرد .
قابل توجه است که آمار مذکور فقط یک بخش از سه بخش مشکل دار شبکه بانکی را نشان می دهد و هنوز دز مورد دو بخش دیگر که عملکرد بانکها در پذیرش کارتهای شتابی و کیفیت خدمت رسانی خود سامانه شتاب هیچ آماری ارائه نشده است .
طبق قراداد شتاب همه 18 عضو آن ملزم به ارائه خدمت به همه دارندگان کارتهای بانکی 17 عضو دیگر می باشند ولی به کرات شاهد بسته شدن پایانه های بانکی در روزهای اوج به روی مشتریان شتابی بوده ایم و در این راستا مشتریان بانکهای کوچکتر که تعداد پایانه کمتری در سطح شهر دارند بیشتر از بقیه مجبور به طی مسافتهای زیاد در ترافیک روزهای آخرسال می شوند . به نظر می رسد بانک مرکزی در این مورد نیز باید فعالتر وارد صحنه شود و بستری گسترده برای ارائه خدمت به همه مشتریان فراهم آورد .
همچنین کیفیت ارائه خدمت خود شبکه شتاب و قطعی های آن نیز از جمله دردسرهایی است که مشتریان بانکی به آن خو گرفته اند . با توجه به کارمزد خیره کننده ای که از انجام تراکنشها عاید شتاب می شود انتظار می رود خدمت رسانی آن نیز به همان اندازه مناسب باشد . با یک حساب سرانگشتی و با توجه به کارمزدهای تعیین شده ، مرکز شتاب در اسفند ماه گذشته از اعضای خود در حدود 80 میلیارد ریال کارمزد دریافت کرده است که اگر مبلغ 13 میلیارد ریال جریمه را نیز به آن اضافه کنیم به عدد 93 میلیارد ریال می رسیم که به نظر می رسد حق مسلم مشتریان بانکی باشد که بخشی از این مبلغ به نوعی به صورت مستقیم و غیر مستقیم به آنها تعلق گیرد . بهبود سامانه شتاب ، وضعیت خطوط ارتباطی بانکها ، آموزش و فرهنگ سازی از طریق تولید برنامه ها و تیزرهای رادیو-تلویزیونی ، جبران سریع مبالغ مغایرتی تراکنشها می تواند بخشی از کارهایی باشد که مرکز شتاب می تواند و باید در جهت خدمت رسانی بهتر به مشتریان انجام دهد .

*یک مشکل جدید دیگر
پس از اتصال همه حساب‌های آنلاین بانک‌ها به یکدیگر تحت عنوان شبکه شتاب مشکل جدیدی به مشکلات سیستم خودپردازها اضافه شد و آن پرداخت نکردن پول از خودپردازی غیر از خودپرداز بانک صادر کننده کارت با توجیه قطعی شبکه شتاب است.
اما تازه ترین مشکل پس از آن بروز کرد که بانک مرکزی اعلام کرد همه بانک‌ها می توانند از ایران‌چک‌های ۵۰ هزار تومانی در خودپردازهایشان استفاده کنند تا از این طریق مشکل کمبود پول در آنها حل شود. این در حالی است که برخی بانک‌ها پس از این اقدام، گزینه‌های مربوط به پرداخت ارقام کمتر از ۵۰ هزار تومان را روی صفحات خودپردازها غیرفعال کرده‌اند و مشتری مجبور است حداقل ۵۰ هزار تومان از دستگاه دریافت کند!
در همین زمینه مدیر اداره نظام‌های پرداخت بانک مرکزی تاکید دارد: بانک‌هایی که شبکه شتاب را به روی مردم بسته‌اند، از سوی بانک مرکزی مشمول جریمه سنگین می‌شوند.مهران شریفی با بیان اینکه اقدام این بانک‌ها غیر اخلاقی و غیر قانونی است گفته است: وقتی بانکی شبکه شتابش را قطع می‌کند، تراکنشی که باید به سمت بانک مادر صادرکننده کارت برود، ناموفق انجام می‌شود و ما از این طریق متوجه می‌شویم و بر اساس موارد ثبت شده، جریمه‌ها را محاسبه خواهیم کرد.
در این میان البته مشخص نیست که جریمه بانک متخلف برای یک مشتری که در روز تعطیل با خرابی یا خالی از پول بودن خودپردازی مواجه شده چه سودی خواهد داشت؟!ظاهرا داستان خودپردازها و مشکلات عدیده آنها سریال دنباله‌داری است که معلوم نیست پایان آن کی خواهد بود و مردم فعلا باید با این سیستم کنار بیایند.

*نتایج یک نظر سنجی جالب در خصوص بانکداری الکترونیک
نتایج یک نظر سنجی که از سوی مرکز تحقیقات و مطالعات یکی از رسانه ها انتشار یافته بیانگر این حقیقت است که بانکداری الکترونیک از سوی مردم تهران به عنوان پایتخت کشورناشناخته است. باتوجه به این حقیقت که در حال حاضر 18 بانک خصوصی و دولتی در ایران فعالیت می‌کنند که در مجموع بیش از ۶۱۱۷ دستگاه خودپرداز در سطح کشور نصب کرده‌اندوطبق برنامه چهارم توسعه تا پایان سال ۸۸ تعداد این دستگاه‌ها به۳۰ هزار افزایش خواهد یافت توجه بیشتر متولیان امر در خصوص نحوه ترویج وبهبود کیفیت خدمات این دستگاه ها ضروری به نظر می رسد.
بر اساس این نظر سنجی 55درصد از پاسخگویان با سیستم بانکداری الکترونیک آشنایی ندارند.
از بین 528 نفر پاسخگویی که با بانکداری الکترونیک آشنایی دارند، 46 درصد برای دریافت پول از این سیستم استفاده می‌کنند.، از بین پاسخگویانی که از سیستم بانکداری الکترونیک استفاده نمی‌کنند، 59 درصد عدم انجام کار بانکی را دلیل این امر دانستند.، از بین 103 نفر پاسخگویی که از سیستم بانکداری الکترونیک استفاده نمی‌کنند، 37 درصد بیان داشتند که علاقه‌ای به استفاده از این سیستم ندارند.، 58 درصد از پاسخگویانی که از سیستم بانکداری الکترونیک استفاده می‌کنند، 1 تا 5 سال است که بعضی کارهای بانکی خود را از طریق این سیستم انجام می‌دهند.، از بین پاسخگویانی که از سیستم الکترونیک بانک‌ها استفاده می‌کنند، 24 درصد بیان کردند که خودشان برای استفاده از این سیستم اقدام کرده‌اند.، 62 درصد از پاسخگویانی که از سیستم الکترونیک بانک‌ها استفاده می‌کنند، عنوان کردند که از خدمات الکترونیک یک بانک استفاده می‌کنند.، 79 درصد از استفاده‌کنندگان سیستم بانکداری الکترونیک، کارت بانک‌های دولتی را دارند.- از بین پاسخگویانی که از خدمات الکترونیک بانک‌ها استفاده می‌کنند، 52 درصد تا حدی از این خدمات رضایت دارند.، به نظر 62 درصد از استفاده کنندگان سیستم بانکداری الکترونیک، بانک‌های دولتی نسبت به بانک‌های خصوصی خدمات بهتری را در این زمینه ارائه می‌دهند.، 72 درصد از پاسخگویانی که از سیستم بانکداری الکترونیک استفاده می‌کنند، معتقدند که هنگام استفاده از این سیستم دچار مشکل شده‌اند.
، از بین استفاده کنندگان سیستم بانکداری الکترونیک، 43 درصد عنوان کردند که دفعات زیادی به اتکا عابر بانک خود و بدون داشتن پول از منزل خارج شده‌اند.،31 درصد از کسانی که از سیستم بانکداری الکترونیک استفاده می‌کنند، صرفه‌جویی در وقت را به عنوان مزیت این سیستم بیان کردند.

*روزنامه نگار